人文之光点亮“医”路！县人民医院“人文素养三年行动”启动

这是遂昌县人民医院

人文培训护士专场

的“训练操”

欢声笑语中学习

氛围感满满

服务能力提升

是永恒的话题

2024年国家卫生健康委发布《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）的通知》，要求大力开展医学人文教育，增强人文关怀，改善沟通技巧，促进交流互信，让患者感受到医疗的温度，构建和谐医患关系，提升人民群众就医获得感和满意度。

为全面提升医院服务能力、职工人文素养，遂昌县人民医院启动“三年人文素养提升行动”计划，并在3月24-26日，组织开展了为期三天的分层次人文培训。

全院700多名职工，分为中层、窗口/医技、医生、护士4个专场分级、分模块培训，以提升人文素养，更好地服务百姓。

启动会上，遂昌县人民医院党委书记巫智强说明了人文素养提升的必要性、重要性，强调全院上下要统一认识、齐心协力，不断提升医院综合服务能力。

院领导班子、中层干部专场，患者体验管理专家李茂作“第三方患者体验测评数据解读”报告，针对前期在医院暗访发现的问题逐一反馈，并作数据分析。

中国研究型医学会医患体验管理与评价协会会员、中国卫生健康卫生人才中心高级人文培训师、国家版权课程主编杨蕊萍，作《人文医院-服务管理体系构建》授课，围绕“服务管理五大关键因素”构建服务管理体系，灵活运用服务检查“二三四”法则提升服务管理能力等，详细讲解新时代医院人文服务管理如何“外化于行、固化于制、内化于心” 。

窗口/医技、医生、护士专场，杨蕊萍专家根据不同岗位特色，结合自身的工作经验和临床经典案例，分场详细阐述了如何提升自我人文素养。授课内容深入浅出，既有理论高度、又有实践深度，引导参会人员理解人文精神，传播人文理念，践行人文关怀，做有温度的医务人员，行最温暖的医疗服务。

“比较接地气，感觉很实用，都是实操性比较强的知识。”

“其实我们日常工作中也有部分人员已经在做了，只是没有形成一个标准，我们也都希望自己的服务能力越来越好。”

实用的检查法则、简单易学的整装操、幽默有趣的情景模拟，都让参会人员印象深刻。“理论+场景+互动”的三维培训模式充分调动了参培人员的积极性和主动性，让大家在相互交流和实践中加深对人文关怀理念的理解与掌握，真正实现了理论与实践的有机结合。

据悉，遂昌县人民医院自2018年开始实施“人本医院打造”工程，通过礼仪培训、情景模拟演练、科室自查、院部督查、第三方暗访、处罚通报、整改提升等举措，着力提升医务人员的“人本意识”、服务意识，提升服务质量，努力改善患者就医感受。

2023年，医院落实落细浙江省卫健委办公室发布的《浙江省改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案（2023—2025 年）》，进一步细化管理方案，明确责任分工，强化人本举措，通过开展专题协调会议、问题季度回顾、患者满意度调查、行风监督员暗访等多项举措，建立长效机制，聚焦群众反映的医疗服务突出问题，围绕诊前、诊中、诊后、院前、院内等各个环节，不断提升医疗服务科学化、舒适化、智慧化、人性化水平，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

2024年，医院深入开展“改善就医感受 提升患者体验”主题活动，将优质医疗服务贯穿于患者就诊前、诊中、诊后全过程，努力使诊疗环境更舒适、流程更便捷、沟通更有效。聚焦群众急难愁盼问题“想妙招、出实招”，开展了一系列优质人本服务新举措。

2025年又启动“三年人文素养提升行动”计划，计划通过人文理念传播、人文素养培训、人文服务品质提升、人文环境创建、关心关爱职工等模块下“狠功夫”，笃行不怠，努力实现“技术有温度、服务有深度、管理有厚度”的现代化医院建设目标。

时光淬炼匠心

岁月沉淀初心

医路蜕变

（通讯员 吴蕾）